走向縱深的中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正面臨著從低端向高端轉(zhuǎn)移的重任，而創(chuàng)新成為促進(jìn)和支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展的主導(dǎo)力量之一，是提升企業(yè)專業(yè)技術(shù)能力和服務(wù)水平、擺脫目前的成本導(dǎo)向發(fā)展模式、破解產(chǎn)業(yè)發(fā)展低端宿命、向價值鏈中高端實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要手段。同時，自主創(chuàng)新能力也是提升我國服務(wù)外包企業(yè)的綜合競爭力，贏得國際市場認(rèn)可及項(xiàng)目訂單的關(guān)鍵要素。

　　----- 鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān) 沙琦

　　走向縱深的中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正面臨著從低端向高端轉(zhuǎn)移的重任，而創(chuàng)新成為促進(jìn)和支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展的主導(dǎo)力量之一，是提升企業(yè)專業(yè)技術(shù)能力和服務(wù)水平、擺脫目前的成本導(dǎo)向發(fā)展模式、破解產(chǎn)業(yè)發(fā)展低端宿命、向價值鏈中高端實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要手段。同時，自主創(chuàng)新能力也是提升我國服務(wù)外包企業(yè)的綜合競爭力，贏得國際市場認(rèn)可及項(xiàng)目訂單的關(guān)鍵要素。基于中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及企業(yè)在發(fā)展中面臨的一系列問題和瓶頸，客觀上要求中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐提升到一個戰(zhàn)略性的高度，這對“十二五”期間進(jìn)一步提升中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的全球地位、提升中國服務(wù)的世界品牌具有重要意義。

　　也正是在這種背景下，鼎韜服務(wù)外包研究院與中國外包網(wǎng)聯(lián)合提出了中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最佳創(chuàng)新實(shí)踐調(diào)研及評選這一課題，該課題的提出有效填補(bǔ)了中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐的研究空白，是業(yè)內(nèi)唯一一個著眼于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新助力產(chǎn)業(yè)高端升級的研究方向，并首次明確了服務(wù)外包領(lǐng)域創(chuàng)新的定義、創(chuàng)新類型，從理論高度為未來五年我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展提供了方向指引和宏觀指導(dǎo)。

　　一、關(guān)于服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐

　　服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐是指外包企業(yè)管理者在企業(yè)內(nèi)部采用創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新組織等以創(chuàng)造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創(chuàng)新及研發(fā)投入達(dá)到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，最終實(shí)現(xiàn)從人力規(guī)模為基礎(chǔ)的增長轉(zhuǎn)向知識資本驅(qū)動的增長、從以技術(shù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向客戶價值為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

　　其中服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐主要涵蓋管理創(chuàng)新、組織架構(gòu)及流程創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等幾個方面，其中：

　　1、管理創(chuàng)新

　　管理創(chuàng)新包含服務(wù)外包企業(yè)內(nèi)部的組織變革、新的管理方法及手段，設(shè)計(jì)一種新的管理模式。所謂管理模式是指企業(yè)綜合性的管理范式，同時要求這種范式對所有企業(yè)的綜合管理而言都是一種新的嘗試，如服務(wù)外包領(lǐng)域的人力資源外包模式。

　　2、組織架構(gòu)與流程創(chuàng)新

　　組織架構(gòu)是企業(yè)管理活動及其他活動有序化的支撐體系，流程創(chuàng)新主要指組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化以及重新布局, 從企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化角度考慮創(chuàng)設(shè)一個新的組織機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，最終實(shí)現(xiàn)外包企業(yè)各項(xiàng)投入、成本的降低和接包項(xiàng)目效率的提升。如博彥科技通過國際化布局,形成了一種 Global Delivery即全球交付的架構(gòu)，可以更好地貼近客戶,為他們提供服務(wù).這樣在運(yùn)營架構(gòu)上區(qū)別于其他公司。

　　3、商業(yè)模式創(chuàng)新

　　商業(yè)模式指的是企業(yè)價值創(chuàng)造基本邏輯的變化，包含企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、銷售價值和送達(dá)價值的方式。商業(yè)模式創(chuàng)新主要涵蓋價值主張、供應(yīng)鏈和目標(biāo)顧客三個方面，開發(fā)新的商業(yè)模式和制定新的戰(zhàn)略同樣重要。

　　4、知識創(chuàng)新

　　知識創(chuàng)新主要指新的方法、理論及模型，提出一個新的管理方式方法，這種新的方法、理論及模型能夠提高生產(chǎn)效率，或使人際關(guān)系更加協(xié)調(diào)，或能更好的激勵員工等等，這些都將有助于企業(yè)資源的有效整合以達(dá)到企業(yè)既定目標(biāo)和責(zé)任。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新

　　提出新的行業(yè)規(guī)則制定方案，一般行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)才有實(shí)力和能力做行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這不僅可以有效提高企業(yè)內(nèi)部工作效率，同時能夠廣泛應(yīng)用于全行業(yè)，如易才開創(chuàng)的全球薪酬管理“SOON”標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、技術(shù)創(chuàng)新

　　技術(shù)創(chuàng)新指改進(jìn)現(xiàn)有或創(chuàng)造新的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或服務(wù)方式的技術(shù)活動，主要涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)（研制新產(chǎn)品或者服務(wù)體系）、流程技術(shù)和已有技術(shù)三個領(lǐng)域。例如以云計(jì)算為代表的新技術(shù)將引領(lǐng)服務(wù)外包的交付模式和價格模式不斷創(chuàng)新。通過服務(wù)資源的虛擬化調(diào)度，可以改變服務(wù)商的服務(wù)能力及盈利能力，云平臺將會提升服務(wù)外包的交付效率和效果，基于云的服務(wù)外包交易平臺的建立也可以提升服務(wù)外包發(fā)包和接包的效率。

　　二、當(dāng)前中國服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐現(xiàn)狀

　　近年來，順應(yīng)離岸服務(wù)買家對服務(wù)模式不斷創(chuàng)新的需求，依靠國內(nèi)中央到地方各級政府頒發(fā)的相關(guān)鼓勵自主創(chuàng)新的扶持政策，我國服務(wù)外包企業(yè)的自主創(chuàng)新意識和能力逐步增強(qiáng)。越來越多的企業(yè)意識到創(chuàng)新對企業(yè)提升綜合競爭力的重要性，紛紛通過加大基礎(chǔ)技術(shù)研發(fā)投入，組建高素質(zhì)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，大幅提升自主創(chuàng)新能力。此次調(diào)研共發(fā)放調(diào)研問卷317份，收回有效問卷251份，回收率達(dá)到79%，可以支持企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐的相關(guān)數(shù)據(jù)分析和研究，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　1、我國服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新認(rèn)知普遍增強(qiáng)

　　統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，近年來我國服務(wù)外包企業(yè)對自主創(chuàng)新的重要性的認(rèn)知程度均有了較為明顯的提升，超過83%的受訪企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都對創(chuàng)新的作用和重要性毋庸置疑，并已經(jīng)或者愿意在企業(yè)研發(fā)方面加強(qiáng)了投入，而只有少數(shù)企業(yè)認(rèn)為服務(wù)外包行業(yè)提供的僅是支持性服務(wù)，對于自主創(chuàng)新的需求并不是特別強(qiáng)烈。同時因企業(yè)資金實(shí)力和人員能力等多方因素導(dǎo)致企業(yè)創(chuàng)新力度不夠。

圖1 調(diào)研企業(yè)創(chuàng)新認(rèn)知程度分布情況 

　　2、服務(wù)外包企業(yè)的研發(fā)投入有明顯遞增，企業(yè)規(guī)模與研發(fā)投入成正比

　　企業(yè)的自主創(chuàng)新研究和實(shí)踐主要表現(xiàn)在企業(yè)的研發(fā)投入方面。隨著廣大服務(wù)外包企業(yè)不斷提升企業(yè)自主創(chuàng)新研究及實(shí)踐的戰(zhàn)略定位，企業(yè)的研發(fā)投入比例也在逐年遞增。企業(yè)研發(fā)投入與企業(yè)規(guī)模總體成正比，一般規(guī)模較大的企業(yè)也比較重視研發(fā)的投入及自主創(chuàng)新能力的提升，而大多數(shù)中小型企業(yè)受到資金等要素的限制，在研發(fā)投入方面則顯得相對有限。

圖2 調(diào)研企業(yè)研發(fā)投入占總成本的比重情況 

　　3、企業(yè)自主創(chuàng)新研究及實(shí)踐主要集中于產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域

　　目前產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新是我國服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域，其次是商業(yè)模式和技術(shù)創(chuàng)新，而標(biāo)準(zhǔn)和知識創(chuàng)新這類的高端領(lǐng)域主要集中在領(lǐng)軍企業(yè)中，一般企業(yè)則涉足較少。另外，在企業(yè)創(chuàng)新類型分布上，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及發(fā)展階段的企業(yè)的創(chuàng)新類型也有所差異，比如ITO企業(yè)主要集中在技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域，而數(shù)據(jù)處理和呼叫中心等BPO企業(yè)主要集中在產(chǎn)品/服務(wù)和商業(yè)模式創(chuàng)新等領(lǐng)域。

圖3 調(diào)研企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐類型分布情況 

　　4、服務(wù)外包企業(yè)專利數(shù)量快速增長

　　專利數(shù)量就是企業(yè)創(chuàng)新成果的重要體現(xiàn)，也有少數(shù)龍頭企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐不僅對企業(yè)自身業(yè)務(wù)提升，甚至對整個行業(yè)都產(chǎn)生了連鎖反應(yīng)和深遠(yuǎn)影響。近年來我國一直不斷加強(qiáng)信息安全和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境建設(shè)，服務(wù)外包企業(yè)的相關(guān)意識也有所加強(qiáng)，每年各地方相關(guān)政府部門受理的專利申請數(shù)量也在快速遞增。

圖4 調(diào)研企業(yè)專利數(shù)量分布情況 

　　綜上所述，我國服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐具有兩個核心特征，一是盡管企業(yè)均已認(rèn)識到自主創(chuàng)新的重要性，但是還沒有落實(shí)到企業(yè)實(shí)際發(fā)展中來，其重要表現(xiàn)就是企業(yè)創(chuàng)新相關(guān)的研發(fā)投入比例相對較小；二是企業(yè)自主創(chuàng)新還是以相對較為“低端”的產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新為主，而對引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義的“高端”創(chuàng)新實(shí)踐如標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新和知識創(chuàng)新等方面則很少涉及。

　　最后，鼎韜評選出2011年度最佳創(chuàng)新實(shí)踐案例，樹立產(chǎn)業(yè)典型示范，通過向全行業(yè)的宣傳和推廣提升廣大服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新意識，形成創(chuàng)新發(fā)展的良好氛圍，大家共同推進(jìn)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高端升級發(fā)展。更多詳情請見即將發(fā)布的中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最佳創(chuàng)新實(shí)踐調(diào)研及評選白皮書。

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