鼎韜認為，電商產(chǎn)業(yè)目前面臨的各種問題背后的原因主要包括：（1）我國不斷上升的人員及企業(yè)運營成本與電子商務市場中的價格戰(zhàn)之間的矛盾激化；（2）面臨電商產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)與巨大的商機，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛“觸網(wǎng)”后越發(fā)顯示出專業(yè)知識及實踐經(jīng)驗的缺乏；（3）電子商務產(chǎn)業(yè)在我國仍然處于初級發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)鏈及市場架構(gòu)的不穩(wěn)定性對電商企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。
----- 鼎韜服務外包研究院副總監(jiān) 沙琦
2010年，我國電子商務交易額達4.5萬億元人民幣。進入2011年后，電子商務繼續(xù)保持快速發(fā)展，艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011Q3中國電子商務市場交易規(guī)模達1.8萬億元，較2010Q3同比增長47.6%，較2011Q2環(huán)比增長9.1%。商務部近日發(fā)布的《電子商務“十二五”發(fā)展指導意見》明確提出，到2015年，中國規(guī)模以上企業(yè)應用電子商務比率將達80％以上，應用電子商務完成進出口貿(mào)易額將占中國當年進出口貿(mào)易總額的10％以上，網(wǎng)絡零售額相當于社會消費品零售總額的9％以上。為了有效推動電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，我國在“十二五”期間將著重推進完善電子商務發(fā)展環(huán)境，重點鼓勵以電商外包為核心的電子商務服務業(yè)的發(fā)展。因此，在市場及政府的雙重激勵之下，電商外包企業(yè)如雨后春筍般成長起來，并且紛紛以自己獨特的方式快速豎立品牌和占領市場。
電子商務市場競爭已經(jīng)進入一個非常慘烈的局面
據(jù)中國電子商務研究中心最新數(shù)據(jù)顯示，截至2011年6月，中國電子商務市場交易額已達2.95萬億元，同比增長31%。其中，B2B電子商務交易額達到2.6萬億元，同比增長26.8%，整體保持穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達3492億元，同比增長74.6%。B2B、B2C、C2C三種核心電商領域內(nèi)的市場競爭日益激烈。
阿里巴巴以過半的比例占據(jù)B2B市場的霸主地位，同時環(huán)球資源、慧聰網(wǎng)、中國制造網(wǎng)等電子商務運營商緊隨其后，以阿里巴巴為代表的模式轉(zhuǎn)型和以慧聰為代表的服務升級也進一步引發(fā)愈加激烈的行業(yè)競爭。
B2C近年來也一改不慍不火的狀態(tài)，進入快速上升通道。相關數(shù)據(jù)顯示，2010年，62.54%的電子商務網(wǎng)站是B2C。B2C網(wǎng)站數(shù)量在2010年一年中從1.01萬增長到1.18萬，增長率達到20.45%，超過了電子商務全行業(yè)的增長速度。麥考林成功登陸納斯達克、京東商城從網(wǎng)上百貨向圖書市場滲透，當當網(wǎng)在美國紐約交易所上市、淘寶商城啟動獨立域名，各大B2C企業(yè)紛紛出招搶占商機，將B2C熱潮演繹的轟轟烈烈。
盡管從2010年開始，C2C市場規(guī)模增速放緩，但是隨著我國電子商務的高速發(fā)展和大眾網(wǎng)絡購潛力的逐漸顯現(xiàn)，C2C市場的爭奪也是一片腥風血雨的紅海市場。
電商已經(jīng)呈爆發(fā)形式發(fā)展了三年，但是隨著高速發(fā)展及市場競爭的日益激烈，總體產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了疲態(tài)，種種跡象表明電子商務的環(huán)境正在惡化。1.電商企業(yè)集體陷入裁員糾紛。今年7月，窩窩團被曝裁員100多人；8月18日，高朋網(wǎng)開始對上海分公司的編輯部門裁員，當天就有將近60人被裁撤，目前的裁員總數(shù)超過400人；8月底，電子商務新貴凡客被曝裁員5%，而就在9月9日，又有消息稱小額外貿(mào)電子商務平臺公司敦煌網(wǎng)整體裁員30%。2. 電商平臺盈利困難。國內(nèi)太多參差不齊的電商平臺盈利模式依然是會員加廣告的形式，似乎關于創(chuàng)新的詞匯在這個行業(yè)很少被利用，或者僅僅發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新點卻沒有執(zhí)行。盈利模式老套，一般靠會員、廣告銷售、關鍵字排名銷售、品牌推廣等方式；電子商務的競爭就是燒錢競賽，現(xiàn)在幾乎沒有盈利，只能拼實力、爭座次。3.越來越多的小型電子商務企業(yè)紛紛倒閉，大企業(yè)高管相繼離職。從深圳電子商務行業(yè)協(xié)會獲悉，截至去年底，深圳市注冊的3700家電子商務公司中，有近500家倒閉或轉(zhuǎn)型，協(xié)會預計今年這一數(shù)字將有增無減。據(jù)統(tǒng)計，深圳30%的電子商務企業(yè)在注冊當年就會死亡。大貨棧倒閉，邦購黯然收場，中糧的我買網(wǎng)叫好不叫座，李寧電子商務負責人林礪、格蘭仕電子商務部部長趙志、九陽股份有限公司電子商務負責人近日紛紛離職，蘇寧易購等傳統(tǒng)企業(yè)電商部門總經(jīng)理換人……過去幾年里，電子商務強勁增長的勢頭近來遭遇到了極大的挑戰(zhàn)。
鼎韜認為，電商產(chǎn)業(yè)目前面臨的各種問題背后的原因主要包括：（1）我國不斷上升的人員及企業(yè)運營成本與電子商務市場中的價格戰(zhàn)之間的矛盾激化；（2）面臨電商產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)與巨大的商機，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛“觸網(wǎng)”后越發(fā)顯示出專業(yè)知識及實踐經(jīng)驗的缺乏；（3）電子商務產(chǎn)業(yè)在我國仍然處于初級發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)鏈及市場架構(gòu)的不穩(wěn)定性對電商企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。
面臨整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境的不斷惡化，電商及傳統(tǒng)企業(yè)該如何規(guī)避風險，確保企業(yè)“觸網(wǎng)”的成功率及收益呢?近日，卡西歐、圣馬丁等全球知名品牌與國內(nèi)知名的電子商務外包服務商——興長信達的合作在某種意義上給出了答案。
電子商務外包的價值與作用凸顯
首先，有效幫助企業(yè)降低成本。第一，傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務之初，投入成本巨大，包括軟硬件、技術人才、網(wǎng)絡營銷管理人力資源等等都需要投入。相比之下，選擇電子商務外包可以極大地節(jié)約投入成本。只要付出相對很少的一筆投入，就可以享受到專業(yè)的服務。第二是人才。企業(yè)需要聘請一些在電子商務領域身經(jīng)百戰(zhàn)的營銷人才，人力資源投入就是一筆不小的開銷。但是選擇電子商務外包，那就是拿在電子商務領域具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的專業(yè)人才為己所用，少走很多彎路。第三是日常營運。作為現(xiàn)代服務業(yè)的代表性產(chǎn)業(yè)，服務外包產(chǎn)業(yè)具備服務業(yè)的一個重要特征，就是“以客戶為中心”，注重客戶感受，圍繞客戶的需求進行產(chǎn)品及服務的升級優(yōu)化。通過合作，外包企業(yè)將這種發(fā)展理念和運營模式有意識或者潛移默化的傳導給電子商務企業(yè)，恰好符合了電子商務產(chǎn)業(yè)向2.0時代升級的關鍵變革，就是從“我能為客戶帶來什么”向“客戶需要什么”的業(yè)務定位的轉(zhuǎn)變。
其次，提升傳統(tǒng)電商企業(yè)的效率。一是管理的專業(yè)化。電子商務平臺的管理非常復雜，涉及到建站、運營、維護、營銷、倉儲、物流以及客戶關系等各個方面，而且都要通過虛擬化平臺進行智能化管理，最終實現(xiàn)傳統(tǒng)銷售的網(wǎng)絡化。第三方電子商務外包公司有著豐富的電子商務管理經(jīng)驗，對于傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務來說，是很好的互補。二是豐富的實踐經(jīng)驗。電子商務企業(yè)制定外包戰(zhàn)略的最主要原因就是引入外包企業(yè)的專業(yè)技術和實踐經(jīng)驗來彌補自身的不足，為電子商務的順利運營提供技術基礎和保障。所謂“術業(yè)有專攻”，在專業(yè)技術領域，外包企業(yè)往往更能夠精準的、前瞻性的把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展對技術的需求，依據(jù)產(chǎn)業(yè)及終端客戶需求打造專業(yè)的服務和解決方案，同時通過集中式的實踐進行不斷的豐富和完善，并累積出大量的實踐經(jīng)驗。三是充足的行業(yè)資源。我國服務外包產(chǎn)業(yè)從離岸業(yè)務開始，已經(jīng)打通了產(chǎn)業(yè)對外交流，信息和理念“內(nèi)流”的渠道。通過電商外包，電子商務企業(yè)與服務商可實現(xiàn)資源與渠道共享，有利于引進國外電子商務產(chǎn)業(yè)先進的運營及發(fā)展理念，為我國電子商務產(chǎn)業(yè)的升級及發(fā)展提供智力支持。
第三，幫助電商企業(yè)降低運營風險，尤其是在初期和產(chǎn)業(yè)低潮期。電子商務外包企業(yè)以其專業(yè)的服務能夠幫助企業(yè)平穩(wěn)度過電子商務的發(fā)展初期與低潮期。在環(huán)境好的時候也就是電子商務快速發(fā)展時期，一些企業(yè)并沒有電子商務的專業(yè)經(jīng)驗，在電子商務領域內(nèi)也獲得了成功。但是低潮期，這種成功的概率越來越低。由此可見，電子商務外包的價值與作用在電子商務逐漸惡化的環(huán)境顯得尤為重要。電子商務外包將在未來一段時間成為傳統(tǒng)企業(yè)涉足電子商務的必由出路。
警惕電商外包的潛在風險
盡管電商外包能夠有效幫助企業(yè)降低成本，提高工作效率及收益，但是同時電商外包也面臨諸多潛在風險。
(1)信息風險
合作過程中很多信息無可避免的要讓對方獲知。企業(yè)信息傳遞范圍的增大，如果與服務商出現(xiàn)裂痕，不能繼續(xù)合作，會導致企業(yè)的信息資源與商業(yè)機密泄露。另一方面，外包合作過程中，企業(yè)與服務商之間溝通問題或信息失真等問題增加了外包業(yè)務的難度。同時也有些企業(yè)由于只是短期合作而不愿將信息共享，更使得合作無法進行。在雙方合作中存在信息不對稱，彼此對對方都不能做到完全的信息了解，也給合作帶來了難題。
(2)財務風險
外包項目的隱性成本帶來的財務風險。不同于制造業(yè)，服務業(yè)的隱性成本比重較大，外包綜合成本中的隱性成本占有較大比例，由外包中可能發(fā)生隱藏信息、隱藏行為、市場失效、道德風險、信息獵取、不完善契約等引發(fā)的隱藏的交易成本和管理成本，包括資源重新配置成本、組織調(diào)整成本、投入外包管理的人力成本等造成的管理成本的增加，都將影響外包項目的順利實施，需要嚴格的外包管理加以控制。
(3)管理風險
不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品交易，服務外包中提供的是服務，而服務本身是無形的，沒有固定統(tǒng)一的衡量標準，難以以成果量化而進行評估；同時，服務的持續(xù)時間比較長，服務外包中的發(fā)包方和接包方更多是戰(zhàn)略合作關系而非買賣關系，外包合同可以長達十年。企業(yè)把業(yè)務外包給服務商后，由于兩企業(yè)之間的管理模式存在差異造成的管理風險。主要原因，首先企業(yè)的管理者不能處理好與服務商的關系，以及二者協(xié)調(diào)問題。其次是企業(yè)對服務商的失控。企業(yè)必須在是使用一個服務商還是多個服務商之間進行博弈。再次是由于企業(yè)間的文化差異帶來的管理風險。
(4)市場風險
市場風險是由于受國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境和相關政策的影響，市場價格波動，企業(yè)把業(yè)務外包給服務商運作后，企業(yè)的創(chuàng)新能力有所降低，形成了企業(yè)業(yè)務外包的市場風險。另一方面，企業(yè)進行外包后，勢必要增加一方必須要溝通與聯(lián)系的企業(yè)，在交流中難免要出現(xiàn)沖突，導致協(xié)商困難而影響業(yè)務的運行，就可能對客戶產(chǎn)品銷售帶來影響，讓其競爭對手優(yōu)先搶占有利市場，對產(chǎn)品銷售起到不良作用，同時也影響企業(yè)的核心業(yè)務。
加強管理，降低風險
電商企業(yè)進行外包既可能增加風險，也可能降低風險，主要看企業(yè)如何運作。鼎韜認為，企業(yè)業(yè)務外包的本質(zhì)是企業(yè)和服務商之間以契約形式固定下來的“委托和代理”關系，因此外包的風險防范應針對外包的整個管理過程制定基于風險防范的管理對策，建立外包風險防范機制。
(1) 制定科學的外包戰(zhàn)略
具體的業(yè)務外包戰(zhàn)略規(guī)劃主要分為以下三個層次：（a）在總體層面上，電子商務企業(yè)應根據(jù)今后發(fā)展的戰(zhàn)略方向，識別自身的核心能力和戰(zhàn)略目標，對外包業(yè)務進行詳細的調(diào)研與分析，并設立專職的部門及團隊來負責其運作與管理；（b）在決策層面上，電子商務企業(yè)需要對自身開展外包活動的可行性進行分析，為其業(yè)務外包的選擇，外包程序的制訂提供參考。主要包括分析外包市場、外包成本、外包導致的裁員、轉(zhuǎn)崗分流、企業(yè)權益的重新分配及文化變遷等各種問題對企業(yè)的影響；（c）在收益層面上，電子商務企業(yè)應對業(yè)務外包所帶來的回報進行分析，要著重分析企業(yè)自身開展業(yè)務與外包之間的成本、效率、質(zhì)量和技術水平之間的差異，以及因業(yè)務外包對企業(yè)集中資源優(yōu)勢、提高靈活性和改進內(nèi)部管理等各個方面的推動作用。
簡而言之，電子商務企業(yè)在制定業(yè)務外包戰(zhàn)略時，必須要對開展業(yè)務外包的各個方面進行綜合分析，并確保與企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。
(2)正確選擇服務商，建立戰(zhàn)略伙伴關系
正確的選擇外包服務商，可以有效地降低電商外包過程中的風險，大大降低業(yè)務外包的不確定性。選擇正確的服務商作為企業(yè)的合作伙伴，既可以使企業(yè)集中力量發(fā)展核心競爭力，還可以有效地降低外包過程中可能出現(xiàn)的企業(yè)戰(zhàn)略機密的泄漏等風險。企業(yè)可以選擇一家不錯的可信賴的服務商，并與其建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系。
服務商選擇的主要流程包括：（a）形成承包商庫。這一過程較為容易執(zhí)行并且操作性強，主要是縮小候選承包商的數(shù)量，對承包商分類，評估和選擇承包商。（b）評估候選承包商的綜合能力。此過程對通過了粗篩選的承包商進行綜合評估。主要評估因素有：技術方案是否令人滿意；開發(fā)進度是否可以接受；性價比如何；能否提供較好的服務（維護）；是否具有開發(fā)相似產(chǎn)品的經(jīng)驗； 承包商以前開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量如何；開發(fā)能力與管理能力如何；資源（人力、財力、物資等）是否充足和穩(wěn)定；信譽如何；地理位置是否合適；外界對其評價如何；是否取得了業(yè)界認可的證書（如ISO質(zhì)量認證、CMM 2級以上認證）等等。（c）確定承包商。這一過程將給出候選承包商的綜合競爭力排名，并逐一分析與其建立外包合同的風險，選出最合適的承包商。同時，在外包項目的實踐過程中，往往需要保留一個候選的服務商，以便應對項目過程中出現(xiàn)的服務商突然解約、能力不足等突發(fā)狀況，降低外包風險?！ ?br />
在外包過程中，發(fā)包方和承包方是兩個不同的獨立個體，目標不同，有時承包商因業(yè)務、經(jīng)濟等的壓力，為了得到外包項目，在溝通過程中可能一味單純滿足發(fā)包商的各種要求和期望，實際上并不具備實現(xiàn)其目標的能力或主觀愿望，所以雙方在選擇的初始過程當中就應外包業(yè)務的戰(zhàn)略和目標進行明確地溝通，達到雙方地一致理解和認同，是成功的必然選擇。
(3)加強協(xié)調(diào)合作，規(guī)范合同管理
電商外包本身就是合作雙方根據(jù)事先簽訂的合同，在合同的約束下的一種責任義務關系。企業(yè)必須合理的利用合同這一要素，規(guī)范合同內(nèi)容，認真擬定合同條款，明確合同雙方的責任義務，通過合同來約束服務商的行動，同時通過合同來保障企業(yè)的利益不受損害以及出現(xiàn)意外情況時的解決措施，降低外包過程的風險。不同于傳統(tǒng)行業(yè)，除項目合作協(xié)議外，更加重要的是制定服務標準，簽訂“服務水平協(xié)議（SLA）”。
在這個過程中，需要注意如下問題：（a）制定明確的SLA。把所有在將來可能會遇到的問題及其解決方法都落實到書面上，即使是再明顯不過的問題也要寫清楚；（b）使SLA具有可測性。對于承包商提供的硬件及相關設施的服務水平很容易做到量化評估，但是對于提供的運營管理方面的服務相對較難把握。這就要求在提供的專業(yè)服務上對其提供的“子服務”進行分類，對每類“子服務”要進行盡可能地明確清晰的定義、量化和服務驗收方案的標準化，做到條塊分明。
(4)成立專門的風險管理小組
通過對外包戰(zhàn)略的認同，選擇了服務商以及SLA 的明確只是為利益的實現(xiàn)打下了堅實的基礎，此后，發(fā)包商還需要對接包商進行良好的管理，對外包全過程實行動態(tài)和連續(xù)跟蹤和控制，規(guī)避可能存在的風險，來獲得真正的利益。（a）外包風險的防范是一個系統(tǒng)工程，因此企業(yè)應該成立相應的小組來對其進行系統(tǒng)的管理，即成立一個專門的外包風險管理小組。外包風險管理小組的主要任務是對業(yè)務外包風險進行風險識別、分析、評估、監(jiān)控、防范、處置，然后組織企業(yè)的資源制定相應的應對方案和防范措施。（b）建立無障礙溝通機制，雙方可以就溝通的頻率、內(nèi)容、目標、雙方的責任，改進措施等建立定期的溝通機制，雙方指定明確的項目負責人，共同努力，來不斷深化和改進項目的運營水平，不斷滿足發(fā)包商的要求。
監(jiān)督、協(xié)調(diào)和控制外包服務商的行為需要高超的管理藝術，一方面要嚴格堅持合同條款，另一方面又要提供足夠的靈活性并自始至終強調(diào)合作。這就需要發(fā)包商將科學和藝術相結(jié)合，在長期的合作中與承包商建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，在相互信任的基礎上繼續(xù)合作。
在這個過程中，要依據(jù)與承包商合作關系的成熟度等因素決定公司對外包業(yè)務的控制級別。新的外包業(yè)務尤其需要高級別的控制；隨著合作日趨成熟，控制級別應相應降低。
(5)效果評估與改進
在外包的某一項目結(jié)束后，一般要對外包的項目進行驗收，并對整體效果進行一次總結(jié)性的評估，以便對外包效果進行合理的判斷，了解該項目是否達到原定的目標和要求。
如果驗收人員在審查時發(fā)現(xiàn)工作成果存在缺陷，則外包管理小組應當視問題的嚴重性與承包商協(xié)商找出合適的處理措施。如果給驗收方帶來了損失，應當按合同約定對承包商做出相應處罰。如果工作成果存在輕微缺陷，則承包商給出糾正措施后由雙方協(xié)商是否需要第二次驗收。
總之，外包是發(fā)包方和承包方互相信任、高度協(xié)作的共同行為。發(fā)包方企業(yè)需要制定合理的外包決策，細化和篩選可以外包的內(nèi)容，確定具體的外包實現(xiàn)方式，選擇合適的承包方，規(guī)范外包的實施流程，積極地進行外包項目管理，實現(xiàn)全方位、全過程、全天候地外包過程監(jiān)控，將外包風險降低到最小程度。
電商外包扮演著電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展重要的助推角色，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，電商外包的涵蓋領域?qū)⑦M一步拓展，業(yè)務類型不斷豐富，產(chǎn)品及服務不斷優(yōu)化升級，對整個電子商務產(chǎn)業(yè)的整合和創(chuàng)新發(fā)揮巨大的影響作用。未來如何引領電商行業(yè)的發(fā)展，我們需要拭目以待，而電子商務外包企業(yè)則是任重道遠。
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