北京2017年8月23日電 /美通社/ -- 對于任何一家提供企業(yè)服務(wù)的商業(yè)公司來說，“服務(wù)”會是整個公司戰(zhàn)略的重中之重，很多時候，優(yōu)先級甚至還應(yīng)該在產(chǎn)品研發(fā)之上。因為企業(yè)級服務(wù)的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價值，低劣的產(chǎn)品與服務(wù)只能造成“狗熊掰玉米”般客戶流失。NPS（凈推薦值）一直是神策數(shù)據(jù)評判客戶滿意度的關(guān)鍵指標。
神策數(shù)據(jù)作為一個成立兩年多、從零開始、為數(shù)百家付費客戶提供過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊，在服務(wù)方面碰到過很多問題，也總結(jié)了很多經(jīng)驗教訓(xùn)。在這個基礎(chǔ)上，神策數(shù)據(jù)總結(jié)了自己的方法論，據(jù)此形成了自己的技術(shù)服務(wù)體系，在這里，從幾個不同的方面與大家分享一下。
同時，這篇文章也是對我們這樣一個企業(yè)服務(wù)行業(yè)新兵的成長過程的簡短的記錄，可以看到一個對企業(yè)服務(wù)市場懵懵懂懂的初入者，是如何在實際創(chuàng)業(yè)過程中，認識到服務(wù)的重要性，并與信任我們的客戶一起，摸索并逐步完善我們的整個服務(wù)體系。當然，我們的服務(wù)整體上也還在不停地迭代與完善中，在這個過程中，來源于客戶的反饋與需求，將一直是推動我們前進的源動力。
1. 工單和微信群
對于做企業(yè)服務(wù)、SaaS 服務(wù)的企業(yè)、廠商來講，“工單”應(yīng)該會是一個非常熟悉的概念。
簡單來講，工單是這么運作的，客戶有問題需要由提供服務(wù)的廠商解決，則客戶在廠商提供的工單系統(tǒng)上創(chuàng)建一條工單，廠商的服務(wù)團隊則會按照一定的優(yōu)先級依次處理所有客戶提交的工單，在處理過程中，如果需要跟客戶溝通確認某些問題，則需要通過工單系統(tǒng)本身，或者郵件等的方式進行來回溝通。
工單系統(tǒng)的好處，首先是每一條工單的處理都有相應(yīng)的記錄，可以保證沒有遺漏；其次，對每一個記錄都能做到有據(jù)可查，有了數(shù)據(jù)，后續(xù)就有了進行分析和優(yōu)化的基礎(chǔ)；除此之外，在廠商內(nèi)部不同角色的人跟進時，也可以很方便地看到每一條工單的上下文，減少內(nèi)部的溝通與信息傳達。而主要的壞處，一個則是有可能會出現(xiàn)響應(yīng)不及時的情況，另一個主要的問題，則是讓客戶覺得“冰冷”，沒有“人情味”。
而對于神策數(shù)據(jù)的團隊來說，由于創(chuàng)始團隊本身是研發(fā)出身，在創(chuàng)業(yè)之初對于企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域也毫無經(jīng)驗，而由于一些種子客戶大部分都是投資人介紹或者老同事、老同學(xué)的關(guān)系，前期階段也在微信群里面進行相應(yīng)的技術(shù)與需求溝通，所以，在當時，針對這些種子客戶的售后服務(wù)，神策數(shù)據(jù)也很自然地選擇了繼續(xù)使用微信群的方式。隨著客戶規(guī)模的持續(xù)增大，陰差陽錯之下，這種服務(wù)方式也自然而然地延續(xù)下來了。
在兩年多的實踐下來之后，微信群的溝通方式，也暴露了以下問題，例如，微信群里面的聊天記錄不好整理，后續(xù)的統(tǒng)計、分析需要更多的人工處理工作，客戶無法看到所提需求的后臺處理進度與當前狀態(tài)，而且，有時候客戶也會擔(dān)心所提的問題或需求有沒有遺漏。但是，有一個優(yōu)點，讓我們一直堅持微信群作為主要的客戶需求和問題處理方案，就是通過微信群，給客戶的感受是有真實的“人”在處理這個問題，有任何問題，雙方都可以坦誠地直接溝通。而不像工單系統(tǒng)那樣，感覺是由冰冷的機器在進行處理，打交道的不是人而是系統(tǒng)。
自然，相比工單系統(tǒng)，微信群的服務(wù)方式，也給整個團隊帶來了更大的要求與壓力，對于一線服務(wù)人員的專業(yè)性與服務(wù)意識需求更大。有時候，團隊也在考慮，是不是我們應(yīng)該換用工單，這樣整個團隊的壓力會小很多，但是，秉承著“為客戶帶來價值”的理念，神策數(shù)據(jù)最終還是決定目前并且可見的將來都要堅持這種能給客戶較好體驗的服務(wù)方式，并以此來促進整個服務(wù)體系和質(zhì)量的升級優(yōu)化。
當然，工單系統(tǒng)因為它自身的優(yōu)點，神策數(shù)據(jù)也會引入作為微信群這種服務(wù)方式的一個有效補充。例如，在非工作時間，客戶的需求與問題可以通過工單系統(tǒng)進行提交與管理；在神策數(shù)據(jù)的服務(wù)團隊內(nèi)部，也可以通過工單系統(tǒng)來管理與跟進問題，并且對客戶的反饋進行總結(jié)、分析，從而最終改進我們的產(chǎn)品。
采用什么服務(wù)方式本身并不重要，重要的是能否及時解決問題，為客戶帶來價值。秉承這個前提，剩下的就是結(jié)合實際的場景，選擇最合適的服務(wù)方式，并以此來不停地完善與改進內(nèi)部與之配套的服務(wù)體系。
2. 角色分工
在 2015 年 4 月團隊成立之初，整個團隊只有研發(fā)一個職位，全力以赴于產(chǎn)品的研發(fā)。再后來，為了開拓市場，神策數(shù)據(jù)也找到了第一個銷售職位，而隨著逐漸開始有正式的客戶，在 2015 年 12 月神策數(shù)據(jù)也招到了第一個運維同學(xué)。在隨后相當長一段時間內(nèi)，銷售團隊開始擴大規(guī)模，分析師、市場等其他角色也隨著就位，但是，依然只有這一個運維同學(xué)負責(zé)所有的客戶環(huán)境的部署、升級與運維，同時負責(zé)在過百的微信群中與客戶溝通，解答客戶問題。而這個運維同學(xué)請假的時候，則會暫停部署與升級工作，由三位后端研發(fā)工程師輪流承擔(dān)運維與微信群值班工作。
這樣的情況一直到 2016 年國慶之后，隨著客戶規(guī)模的進一步增長，產(chǎn)品功能的逐漸增加與完善，每一個客戶使用也越來越深入，這樣的服務(wù)方式逐漸無法跟上客戶的需求，因此，神策數(shù)據(jù)也當機立斷地開始擴充整個技術(shù)服務(wù)團隊，并且在招人的同時，逐漸完善了各個職位的分工與整體的服務(wù)流程。
目前，技術(shù)團隊除了研發(fā)工程師與設(shè)計師之外，其余職位都需要直接面對客戶，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，這些職位主要包括：
3. 服務(wù)流程
除了上述技術(shù)服務(wù)職位以外，神策數(shù)據(jù)還設(shè)立了咨詢顧問、分析師、客戶成功等其為客戶提供無微不至的服務(wù)的職位。在為客戶提供技術(shù)服務(wù)時，由于專業(yè)分工的區(qū)別，技術(shù)團隊內(nèi)部不同職位，以及非技術(shù)團隊的其他職位，也會按照如下流程進行分工合作：
對于不同的客戶，上述的標準服務(wù)流程會有調(diào)整，一切以解決客戶問題，讓客戶用好產(chǎn)品，發(fā)揮好數(shù)據(jù)價值為核心。
4. 平臺與工具
作為一個不到百人的創(chuàng)業(yè)團隊，神策數(shù)據(jù)在為客戶服務(wù)的過程中總結(jié)積累了很多經(jīng)驗和需求，并據(jù)此大量采用了自研與購買的第三方工具與平臺，以提高問題處理的速度與人效比，這些工具與平臺包括：
當然，除了上述這些與客戶服務(wù)有關(guān)的工具與平臺之外，神策數(shù)據(jù)在產(chǎn)品迭代、版本管理、需求管理、bugs 管理等方面，都大量采用了第三方工具，并且取得了很好的效果。我們一直堅信，能夠用技術(shù)解決的問題，就不要用人力解決。企業(yè)，就應(yīng)該成為一個效率機器，競爭到了最后，歸根結(jié)底就是效率的競爭。
5. 服務(wù)意識
對于一個以研發(fā)起家的團隊來說，強調(diào)服務(wù)意識是一個任重道遠的事情。作為一個企業(yè)服務(wù)市場的新兵，我們理解“服務(wù)”這個概念，就是需要參與者都能夠做到以下幾點：
總的來說，作為一個以研發(fā)起家的團隊，我們只能算是企業(yè)服務(wù)市場的一個新兵，這兩年多摸爬滾打下來，踩過很多坑，也讓我們更清楚地認識到服務(wù)這件事情的本質(zhì)。
在這里，特別感謝我們數(shù)百個付費客戶對我們的包容與支持，我們也希望能夠與我們的客戶一起成長，為客戶提供更溫暖更有質(zhì)量的服務(wù)，真正地用行動踐行“幫助客戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動”的理想。
