北京2018年10月31日電 /美通社/ -- 近日，企服行業頭條采訪到國內知名呼叫中心廠商易米云通CEO周立，針對當前社會廣泛關注的詐騙電話問題作出分析，并指出易米云通作為反信息詐騙聯盟一員，為客戶提供效能，讓智能語音幫助客戶降本增效。本文經授權轉自公眾號企服行業頭條（ID：wwwqifu）文章《誰在給騷擾、詐騙電話提供工具？》，以下摘自原文：
“您要投資理財嗎？”
“明天到我辦公室來一下”
“猜猜我是誰？”
……
相信現在大家每天都飽受騷擾或詐騙電話的困擾。
也許在過去，這些電話還是由人工一個個進行撥打。而如今，據企服行業頭條了解，目前絕大部分的騷擾和詐騙電話，幾乎都實現了機器批量撥打。
大部分企業為了提升效率，都會選用呼叫中心來撥打電話。
有些呼叫中心坐席一天甚至可以撥打800-1000個電話，效率遠超手動撥打。
騷擾、詐騙電話背后的公司誠然可惡。但為他們提供電銷工具或呼叫中心業務的企業，難道不是助紂為虐嗎？呼叫中心明知道自己的客戶在做壞事，為什么還要接納這些客戶？
很簡單，因為賺錢。
人為財死，鳥為食亡。大家都明白，在一個法律法規不嚴明、市場較為混亂的行業，合規合法遠沒有打擦邊球、走黑線來錢快。
昧著良心賺黑心錢，已經成了這個行業中很多企業的生存之道。
在語音呼叫行業，為了賺錢很多呼叫中心都在接騷擾、詐騙電話的訂單。這些呼叫中心廠商根本不在乎這會造成多大的危害。反正我賺到了錢，哪有功夫去管背后洪水滔天。
一次詐騙事故 扭轉了呼叫中心市場的走勢
前段時間《焦點訪談》做了一期關于騷擾、詐騙電話的節目，其中爆料有些廠商為了賺錢，會賣一種打電話的盒子。這個盒子能插128張SIM卡。也就是說，它可以同時撥出128通電話。
這也就是為什么，我們每天掛掉一通騷擾電話，過不了多久，又會有一通詐騙電話打進來的原因。
當前中國有5000余萬銷售人員。雖然互聯網的發展催生了微信、微博等一系列社交產品。可在銷售領域，電話仍然是獲客最直接、最可靠的手段。
呼叫中心的出現，無疑方便了銷售人員撥打電話。但呼叫中心是否也應該為騷擾、詐騙電話增多等問題負責呢？
對此，企服行業頭條采訪到國內知名呼叫中心廠商易米云通CEO周立。
周立認為，呼叫中心有義務甄別自己的客戶是否在從事騷擾、詐騙業務。他也堅持著易米云通從成立之初就決定不打擦邊球、不搞黑線的原則。
不過，在早期創業之初，行業混亂之際，做這樣的決定，周立也曾忐忑過。
“因為當時大家（業內其他廠商）基本都不會拒絕客戶，更不會干涉客戶實際使用。這條路沒人走過。而且如果不按照話費進行收入計算（不把客戶的話費計入收入），就會大幅降低財務報表上的收入，可能會影響企業下一輪融資。”
不過，一次事故，直接扭轉了國內呼叫中心行業的走勢。
2016年，大學生徐玉玉因被詐騙電話騙走學費9900元，心臟驟停，不幸去世。
詐騙電話的問題，一下引起了社會的廣泛關注。
隨著工信部開始著重打擊詐騙電話、騷擾電話，為電信詐騙、騷擾電話提供營養的黑線路不停被封掉。
正是在這種情況下，諸如易米云通這種“做正經生意”的廠商，更加得到了市場的認可。
不賺話費差 就不用接騷擾電話的單
時間回到2016年。
彼時，國內的大多數呼叫中心還沒有上云，做的還是幫企業布線、做交換機，搞硬件設備的事情。
這些傳統的呼叫中心，主要依靠話費差額盈利。也就是客戶打的電話越多，賺的差價也就越多。
這種經營模式，直接決定了他們不會去篩查客戶撥打電話的內容，不管客戶打的是騷擾電話，還是詐騙電話。
不過在萬物上云的時代，存儲、計算都可以在云上，那語音交互為什么不能在云上呢？
看到了傳統企業部署語音平臺需要大量的硬件配置和大筆的資金投入。易米云通直接把語音搬上了云端，開始打造自己的云呼叫中心平臺。
雖然發展初期困難重重，可當易米云通的SaaS模式成熟之后，客戶只需在網站下載相應軟件，在幾乎無硬件成本的投入下，用10分鐘就可以快速上線企業語音平臺。
因為是SaaS模式，不賺話費差反而成了易米云通安身立命之本。
在周立的觀點中，呼叫中心更像是一套銷售軟件。
既然是銷售軟件，那么呼叫中心一定要在銷售層面發力，而不是在話費差價層面做文章。
易米云通要賺的，是平臺提供的SaaS服務費。
“我們更愿意讓客戶因為提升效能買單，而不是為物理設備等實質商品付費。”周立表示。
根據企服行業頭條了解，易米云通的云總機平臺可以實現多媒體、視頻、互聯網、移動終端的全方位接入。通過與企業原有ERP、CRM、IM、OA、APP等應用的無障礙融合，易米云通可以幫助客戶構建企業全局應用的完整通信服務體系。
另外，通過全流程覆蓋的通信服務支持，易米云通能為企業提供各類通信能力。通過集成接口，低成本實現通信能力，還可以將視頻會議、坐席管理、智能考勤、移動辦公和增值服務有效融合，實現企業用戶管理能力、服務能力和綜合業務能力的提升。
隨著AI時代的到來，易米云通也發布了自己的米話智能語音機器人，旨在為企業降低營銷人力成本。
米話智能語音機器人支持智能交互、轉人工坐席、智能分類等功能，集篩選意向用戶、鎖定目標客戶、精準客戶分類、細致數據分析四重營銷于一體，可以在營銷、邀約、催收等多個場景為客戶服務，大幅提升企業經營效率。
通過以上舉措，易米云通已然擊中了企業的痛點。因此，在幫助企業提升效能之后，自然會有企業為易米云通提供的服務買單。
因為錄音 才能更好的杜絕騷擾、詐騙
上云有一個好處，它不只是從模式上由重變輕，更重要的是，無論從技術上還是收費方式上來說，它可以實現語音監控。
所以語音上云后，易米云通做的第一件事就是在客戶簽訂合同的時候，必須允許易米云通進行錄音和監控。如果不允許，易米云通就不做這單生意。
為什么要錄音？歸根結底，還是為了防止詐騙。周立對企服行業頭條（微信ID：wwwqifu）表示：
首先，錄音保證了做詐騙電話的企業不敢和易米云通簽合同，因為他們會在第一時間知道哪些電話是騷擾、詐騙電話，易米云通有內部監控、篩查系統。
其次，錄音能夠幫助客戶復盤銷售行為，找到銷售過程中的優點和不足。
第三，錄音可以在客戶允許的情況下，為AI訓練提供充足的語料資源，訓練好模型后，更好的助力企業銷售。
周立舉了一個真實的例子。
易米云通有一個客戶，公司成立了15年，有3000多名銷售人員。可在此前，他們從來沒用過呼叫中心。
后來這家公司來了一名銷售總監，想要看一下銷售人員的人效比。可銷售人員的數據根本拿不回來。因為他們就是一人一部手機，一人一張Excel表格。
于是這家公司開始與易米云通合作，僅在北京分中心測試了7天，就取得了初步成果。
銷售總監說了一句讓周立印象深刻的話：“現在我終于知道為什么這個銷售做的好，那個銷售做的不好了。”
為什么呢？因為銷售總監聽了銷售人員的錄音，直接發現了銷售間的區別。而通過這些細節的校正，無疑會大幅提升銷售人員的工作效率。
當然，凡事有利有弊。這種錄音等管控行為也會導致易米云通流失一部分客戶。
周立曾在之前接受媒體采訪時提到一個有意思的細節：“一個做詐騙電話的企業在黑線路不斷被查封的情況下，覺得易米云通的線路是做正經生意的，而且很穩定，不會被工信部查封。因此這家企業換不同的馬甲追著我們要開業務，但都被我們逮出來了。”
“企業在我們的線路上開業務之前，一定要經過風控管理，且完全是實名制的。雖然，這個企業可能披著不同的馬甲給我們提供真實的人名、法人、財務和營業執照。但是，我們透過后臺的大數據，可以發現背后是同一個人。”
雖然會有客戶流失，可周立認為，不接這些客戶的生意，也是對自身的一種保護。踢掉不合法的生意，保護線路的穩定性，進而吸引更多的合法用戶入駐，才是發展的正路。
錄音真的有這么難嗎？
既然說到錄音，其他呼叫中心不能錄音嗎？呼叫中心行業發展了這么多年，錄音真的有這么難嗎？
面對企服行業頭條提出的疑問，周立明確表示：“錄音這件事本身實際上并不難。只是通過錄音的形式來進行風險控制，對很多廠商而言很難。”
首先，對于將作為重要數據的電話錄音交由呼叫平臺來監管，對大多數企業來說在短時間內難以接受。
其次，有了大量的錄音數據之后，還需要為風險控制的目的單獨配置專人來進行人工篩查。在風險控制意識尚未被市場大規模認同的背景下，這一看起來頗有些“浪費”人力成本的做法并不能為所有企業所接受。
以易米云通為例，作為反信息詐騙聯盟一員，其機制使得電信詐騙團隊根本不敢來尋求合作。
易米云通與所有客戶間建立合作關系的先決條件，就是客戶必須同意易米云通對所有通話進行強制錄音。在智能質檢和人工抽檢雙層“防火墻”的協同工作下，從根本杜絕了電信詐騙團隊利用平臺開展“業務”的可能性。
為了進一步防止電話騷擾、詐騙事件的發生，另一重做法是避免電話號碼的泄露。為了防止互擾、保護主被叫雙方的隱私，包括易米云通、容聯云通訊、云之訊在內的國內知名呼叫中心廠商，都會設定隱私保護機制。
這類做法一般以“中間號”的形式來防止電話號碼泄露。這一形式能夠隱藏主被叫雙方真實號碼，避免惡意騷擾。
同時，呼叫中心為企業保留電話錄音，從而保證在產生仲裁需求時有據可查。
當然，行業的規范不能只依靠企業的推動，相關法律法規的落實才能真正從上至下的治理騷擾、詐騙電話問題。
2018年7月，針對當前營銷電話擾民、惡意電話騷擾等問題，工信部、較高法、較高檢、公安部、住建部、銀保監會等十三部門決定，自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。
《方案》明確提出，對金融類電話營銷，售房租房電話營銷，醫療機構、保健食品生產經營企業的電話營銷，人力資源服務、旅游等行業的電話營銷，這四大重點行業商業營銷行為進行規范。
由此可見，未來靠打擦邊球、走黑線、賺昧良心錢的企業未來的日子會更加艱難，而相關法律法規的出臺無疑會幫助易米云通等企業快速發展。
任何行業如果想要蓬勃發展，靠的都不是投機取巧、偷奸耍滑的手段，只有真正為客戶提供效能的公司才能在合規合法的環境下持續發展。
**本文經授權轉自公眾號企服行業頭條（ID：wwwqifu），作者：李曉松，詳情請參看原文鏈接：https://m.qftoutiao.com/news/detail/838.html
