-- 剖析微時代危機特點及應對危機的有效舉措
-- 危機進入微時代，網民情感成重要驅動因素
上海2012年2月9日電/美通社亞洲/ -- 隨著社會化媒體全面步入微時代，2011更是“微”機四伏、“微”機頻發的一年，從郭美美炫富門到723甬溫線事故，從故宮失竊門到雙匯瘦肉精事件，各類危機事件成為社會化媒體上持續熱議的話題，甚至危機本身就是從社會化媒體直接引發。為推進對微時代危機管理的研究和實踐，奧美公關攜手CIC聯合發布了《微時代危機管理白皮書》，探討微時代危機的特點及其對企業組織的意義，以指導企業、組織應對并化解微時代的危機。
“微博已成為引起危機爆發及加劇危機傳播的重要平臺，微時代危機中，網民的情緒化表達和個人情感的流露成為推動傳播的重要驅動因素。品牌影響力越大，用戶群越廣，在微時代面對的風險也越大。微時代危機呈現出多種與傳統危機不同的特點，因此要求企業在應對時作出及時、恰當的調整，這其中充滿了挑戰，如果應對不當，會對企業的形象造成極大的影響，”上海奧美集團總裁兼奧美公關中國區董事總經理張曼華（Debby Cheung）說。
《微時代危機管理白皮書》對2011年度重大危機按公信危機、個人危機和品牌危機三大類別進行了排名及總結：
CIC首席執行官張偉 (Daisy Zhang) 表示：“即時監測和分析對微時代危機管理尤為關鍵。危機爆發時，信息的傳播速度以分、秒計算，網民、當事人、品牌、意見領袖以及媒體從不同視角，通過文字、惡搞、視頻、漫畫、經典再創作等立體傳播模式迅速傳播，公眾對危機的反應也會時時呈現在網上，如果未能及時有效的進行反饋，極易引發二次危機，甚至多重危機！企業應該建立長期的網絡口碑監測機制，聆聽社會化媒體上消費者反饋的心聲，了解網絡社交文化和語言習慣，學習如何管理和積累品牌的自媒體資產，這是每個企業在社會化商業變革時代的必修課，也是企業‘防患未然’，‘轉危為安’的關鍵。”
《微時代危機管理白皮書》還指出，負面觀點一旦開始在微博上傳播，容易引起其他遭遇類似不愉快經歷的用戶的共鳴，因此能迅速集中起一群自愿、持續播報負面消息的人群，這種基于“臨時共性”的集體認同，將事件中的“個體協同”演變成了“多邊協同”，從而使負面觀點迅速擴散。因此，在危機到來之前，企業或組織應該防患于未然，建立及整合其自媒體資產，在網上建立如官網、官微、官博等話語渠道，保持與公眾或主要利益相關者溝通，并與相關意見領袖、重要媒體建立良好互動關系。同時，企業有必要制定針對員工的微時代網絡行為規范，因為在危機發生的時候，企業內部基層員工、管理者往往與CEO同等重要。
微時代的來臨讓每個網民都成為自媒體，每個人都可能成為消息的制造者和傳播者，公眾既是受眾，也是媒介。企業或組織應及時洞察到網民的情感和根本訴求，與網民進行平等、透明的對話。
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